Legal

Términos y Condiciones de Servicio (ToS)

1. DEFINICIONES Y ACEPTACIÓN El presente documento contiene los términos, condiciones y restricciones que rigen el uso de los servicios de VPS Gestionado para SaaS que Urbans CL SpA, a través de su marca comercial "UCLOUD", en adelante "UCLOUD", presta a sus clientes. Para todos los efectos legales, el presente documento rige plenamente las relaciones entre las partes una vez aceptados por el CLIENTE en el sitio web de UCLOUD (https://ucloud.cl), haciendo clic donde se ofrece la opción de aceptación. Definiciones: - VPS Gestionado: Servidor Virtual Privado totalmente administrado por UCLOUD, optimizado para aplicaciones SaaS - SaaS: Software as a Service (Software como Servicio) - Cliente: Persona natural o jurídica que contrata los servicios - Uptime: Tiempo de disponibilidad del servicio - SLA: Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio) 2. OBLIGACIONES DE UCLOUD UCLOUD se compromete a: 2.1. Prestación del Servicio - Proporcionar infraestructura de VPS con recursos dedicados según el plan contratado - Administrar y mantener actualizado el sistema operativo, panel de control y servicios base - Garantizar la conectividad a Internet según especificaciones del plan - Monitoreo 24/7 de la infraestructura y servicios críticos - Respaldo energético mediante: - Generadores diésel con capacidad de operación extendida - Reabastecimiento de combustible para continuidad operacional por un máximo de 48 horas 2.2. Gestión Proactiva - Aplicación de parches de seguridad del sistema operativo - Actualizaciones de software base (PHP, MySQL, NGINX/Apache, etc.) - Optimización de rendimiento del servidor - Respaldos automáticos diarios del servidor completo - Respuesta ante incidentes de seguridad 2.3. Soporte Técnico - Chat en Web: disponible de lunes a viernes, 8:00 a 18:00 hrs (hora Chile) - Chat WhatsApp: disponible de lunes a viernes, 8:00 a 18:00 hrs (hora Chile) - Soporte vía ticket: disponible de lunes a viernes, 8:00 a 18:00 hrs (hora Chile) - Emergencias críticas: atención 24/7 vía Chat Web, Chat WhatsApp y Ticket (Solo emergencias, ejemplo: plataforma caída) - Asistencia en optimización de aplicaciones SaaS alojadas 2.4. Confidencialidad La información confidencial del CLIENTE es de su propiedad exclusiva. UCLOUD no divulgará información a terceros, salvo: - Autorización expresa y escrita del CLIENTE - Requerimiento de tribunal de justicia o autoridad competente (con notificación al CLIENTE dentro de 5 días hábiles) - Información que sea de dominio público 3. GARANTÍAS DE SERVICIO 3.1. Garantía de Uptime UCLOUD garantiza un 99.9% de uptime de red y hardware anual, calculado como: Uptime (%) = [(Tiempo Total - Tiempo de Indisponibilidad) / Tiempo Total] × 100 Exclusiones de la garantía: - Mantenimientos programados (notificados con 48 horas de anticipación) - Caídas causadas por errores del CLIENTE o su software - Ataques DDoS masivos (superior a 1 Gbps) - Fuerza mayor (terremotos, inundaciones, guerra, etc.) - Problemas de ISP o propagación DNS - Fallas en aplicaciones SaaS del CLIENTE - Cortes de energía eléctrica que excedan las 48 horas continuas de capacidad del sistema de respaldo 3.2. SLA y Compensaciones Uptime Mensual Compensación - 99.9% - 99.5% (44 min - 3.6 hrs de downtime) 10% de descuento en próxima facturación - 99.5% - 99.0% (3.6 hrs - 7.3 hrs de downtime) 20% de descuento en próxima facturación - 98.9% - 98.0% (7.3 hrs - 14.6 hrs de downtime) 30% de descuento en próxima facturación - Menor a 98.0% (Más de 14.6 hrs) 40% de descuento en próxima facturación Condiciones para compensación: - Solicitud por escrito dentro de 48 horas del cierre de incidencia - Ticket de soporte abierto durante el incidente - Crédito aplicable solo a la próxima facturación - No acumulables entre meses 3.3. Tiempo de Respuesta Garantizado Primera respuesta en 2 horas máximo 4. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE 4.1. Seguridad de Accesos - Mantener confidencialidad de contraseñas y credenciales - Implementar autenticación de dos factores cuando esté disponible - Notificar inmediatamente cualquier acceso no autorizado 4.2. Uso del Servicio El CLIENTE es responsable de: - El contenido, configuración y funcionamiento de su aplicación SaaS - Cumplimiento de leyes vigentes en Chile - Licencias de software de terceros que utilice - Configuraciones personalizadas de su aplicación - Respaldos adicionales de datos críticos (aunque UCLOUD provee respaldos diarios) 4.3. Límites de Recursos Respetar los límites del plan contratado: - CPU, RAM y almacenamiento asignados - Ancho de banda mensual - Número de conexiones concurrentes - Inodes según plan si aplica Si el uso excede consistentemente los límites, UCLOUD podrá: - Solicitar upgrade del plan - Aplicar throttling temporal - Suspender servicio previo aviso (24 horas) 5. POLÍTICA DE RESPALDOS 5.1. Respaldos Incluidos - Frecuencia: 1 respaldo diario, 1 respaldo semanal y 1 respaldo mensual, automáticos - Retención: respaldo diario 1 día, respaldo semanal 7 días, respaldo mensual 30 días - Alcance: sistema completo, bases de datos, archivos - Ubicación: 3 copias onsite y 1 copia separada geográficamente 5.2. Restauraciones - Hasta 2 restauraciones gratuitas por mes - Restauraciones adicionales: $15.000 CLP + IVA c/u - Tiempo de restauración: 2-6 horas según tamaño 5.3. Limitaciones UCLOUD no garantiza la integridad al 100% de respaldos. El CLIENTE debe mantener respaldos propios de datos críticos. UCLOUD no se responsabiliza por: - Corrupción de datos en origen - Pérdida de datos por falla simultánea de sistemas de respaldo - Información no incluida en respaldos por configuración del CLIENTE - Pérdida o corrupción de datos causada por hackeos, intrusiones o accesos no autorizados al servidor del CLIENTE - Respaldos comprometidos como resultado de vulnerabilidades en aplicaciones del CLIENTE 6. USO ACEPTABLE Y PROHIBICIONES 6.1. Usos Permitidos - Aplicaciones SaaS legítimas - Sitios web corporativos y aplicaciones web - APIs y microservicios - Plataformas de e-commerce - Sistemas de gestión empresarial - Desarrollos propios 6.2. Actividades Prohibidas Está estrictamente prohibido: a) Spam y Correo Masivo: - Envío de correos no solicitados (SPAM) - Listas de correo sin opt-in verificable - Uso de listas de correo compradas Sanción: Suspensión inmediata. Segunda infracción: terminación de servicio. b) Contenido Ilegal: - Material con derechos de autor sin autorización - Contenido que atente contra menores de edad - Phishing y fraudes - Malware, virus, ransomware - Actividades de hacking no autorizadas - Pornografía o similar Sanción: Suspensión inmediata y reporte a autoridades. c) Abuso de Recursos: - Minería de criptomonedas - Programas que consuman 100% CPU por más de 5 minutos continuos - Ataques DDoS a terceros - Proxies abiertos o servicios de anonimización Sanción: Limitación de recursos o suspensión según gravedad. d) Reventa no Autorizada: - Reventa del servicio VPS sin contrato de reseller - Uso del servidor para hosting compartido sin autorización 6.3. Procedimiento de Suspensión 1. Primera detección: Notificación y 24 horas para corregir 2. Reincidencia: Suspensión inmediata por 48 horas 3. Tercera infracción: Terminación del contrato Excepciones (suspensión inmediata sin aviso): - Phishing activo - Distribución de malware - Ataques a terceros - Actividades ilegales 7. CONDICIONES COMERCIALES 7.1. Facturación y Pagos - Modalidades de contratación: - Mensual - Cada 3 meses (trimestral) - Cada 6 meses (semestral) - Cada 12 meses (anual) - Cada 24 meses (bienal) - Cada 36 meses (trienal) - Descuentos por período extendido: - 3 meses: 3% descuento - 6 meses: 7% descuento - 12 meses: 12% descuento - 24 meses: 17% descuento - 36 meses: 20% descuento - Métodos de pago: - Webpay - Transferencia electrónica - Plazo de pago: Servicios prepagados, vencimiento según período contratado - Renovación: Las órdenes se emiten 15 días antes del vencimiento - Pago atrasado: - Notificaciones automáticas: 15, 7 y 2 días antes del vencimiento - Suspensión: A las 00:01 del día siguiente al vencimiento - Terminación: 30 días después de la suspensión (con eliminación de datos) 7.2. Activación del Servicio - VPS Nuevos: Hasta 12 horas hábiles desde confirmación de pago - Migraciones: 24-72 horas hábiles según complejidad y coordinación con CLIENTE - Upgrades: Hasta 6 horas (puede requerir reinicio) 7.3. Garantía de Reembolso - Período: 15 días desde la activación - Condiciones: - Solo para nuevos clientes - Sin haber violado términos de uso - No aplica para migraciones ya realizadas - No aplica para dominios o servicios adicionales - Proceso: Solicitud por escrito vía ticket 7.4. Facturación - Facturas electrónicas enviadas por email - Emisión conforme a S.I.I. 8. MIGRACIONES 8.1. Migración Incluida El plan "Migrar tu app / sitio web" incluye: - Migración de 1 servidor/aplicación SaaS - Asistencia en configuración DNS - Verificación de funcionamiento post-migración 8.2. Proceso - Duración: 24-72 horas hábiles - Requiere credenciales de acceso al servidor origen - Notificaciones de inicio y término vía ticket - Soporte en propagación DNS 8.3. Limitaciones - No incluye reconfiguración de aplicaciones complejas - No incluye corrección de errores de la aplicación original - Requiere acceso completo al servidor origen - No migra licencias de software (responsabilidad del CLIENTE) 9. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD 9.1. Alcance de Responsabilidad La responsabilidad máxima de UCLOUD está limitada al monto pagado por el CLIENTE en los 3 meses anteriores al incidente. 9.2. Daños Excluidos UCLOUD NO será responsable de: - Lucro cesante o pérdida de ingresos - Pérdida de datos o corrupción de información - Daños indirectos o consecuenciales - Pérdida de oportunidades de negocio - Daño a la reputación o imagen - Reclamos de terceros contra el CLIENTE 9.3. Exclusiones Específicas UCLOUD no se responsabiliza por: - Mal funcionamiento de aplicaciones del CLIENTE - Errores de programación o bugs en software del CLIENTE - Vulnerabilidades en aplicaciones del CLIENTE - Configuraciones incorrectas realizadas por el CLIENTE - Cortes de energía eléctrica que excedan la capacidad del sistema de respaldo (48 horas continuas o falla catastrofica de los generadores) - Cortes de conectividad de ISPs externos - Ataques DDoS masivos (>1 Gbps) - Catástrofes naturales - Intervenciones de autoridades gubernamentales 10. SEGURIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS 10.1. Medidas de Seguridad UCLOUD implementa: - Firewall perimetral y por servidor - Web Application Firewall (WAF) - Monitoreo de intrusiones (IDS/IPS) - Actualizaciones de seguridad automáticas - Aislamiento entre servidores virtuales - Encriptación de respaldos - Auditorías de seguridad periódicas 10.2. Protección de Datos Personales Conforme a la Ley 19.628 de Chile: - Los datos del CLIENTE son confidenciales - Uso exclusivo para prestación del servicio - No venta ni cesión a terceros - Almacenamiento en servidores en Chile - Derecho del CLIENTE a acceso, rectificación y cancelación 10.3. Respuesta a Incidentes En caso de compromiso de seguridad: - Notificación al CLIENTE en 24 horas - Análisis forense del incidente - Asistencia en contención y recuperación - Reporte detallado post-incidente 11. ACTUALIZACIONES Y MANTENIMIENTO 11.1. Mantenimientos Programados - Notificación con 48 horas de anticipación - Ventana preferente: Domingos 22:00-06:00 hrs - Frecuencia: Máximo 1 vez al mes - Duración esperada: 1-3 horas 11.2. Actualizaciones Automáticas UCLOUD realiza automáticamente: - Parches de seguridad críticos (sin aviso previo si es urgente) - Actualizaciones del sistema operativo - Actualizaciones de software base - Optimizaciones de rendimiento 11.3. Reinicio de Servidores - UCLOUD puede reiniciar servidores para mantenimiento crítico - Notificación previa cuando sea posible - El CLIENTE puede solicitar reinicio vía ticket 12. SOPORTE PARA APLICACIONES SAAS 12.1. Soporte Incluido - Optimización de configuración del servidor para SaaS - Asesoría en mejores prácticas de deployment - Configuración de SSL/TLS - Asistencia con PHP, MySQL, PostgreSQL, Redis, etc. - Troubleshooting de rendimiento del servidor - Configuración de cronjobs y servicios 12.2. No Incluido - Desarrollo de aplicaciones - Debugging de código de la aplicación - Corrección de bugs en software del CLIENTE - Optimización de queries SQL de la aplicación - Configuración de aplicaciones de terceros complejas - Soporte de frameworks específicos (excepto configuración básica) 13. TERMINACIÓN DEL SERVICIO 13.1. Causales de Terminación Anticipada Por parte de UCLOUD: - Incumplimiento de pago (30 días de mora) - Violación de políticas de uso aceptable - Comportamiento abusivo hacia personal de UCLOUD - Spam/Phishing reincidente (2 veces en 12 meses) - Actividades ilegales Por parte del CLIENTE: - En cualquier momento - Sin reembolso de períodos no utilizados - Posibilidad de exportar datos dentro de 15 días 13.2. Proceso de Cancelación 1. Solicitud por escrito vía ticket 2. Confirmación de cancelación 3. Período de 15 días para exportar datos 4. Eliminación permanente de datos tras 15 días 5. Certificado de eliminación disponible a solicitud 13.3. Recuperación Post-Terminación - Datos eliminados permanentemente después de 15 días - No hay recuperación posible tras eliminación - El CLIENTE debe descargar todos sus datos antes del plazo 14. ESCALAMIENTO Y MODIFICACIONES 14.1. Upgrade de Plan - Disponible en cualquier momento - Diferencia prorrateada del período actual - Implementación en 1-2 horas hábiles - Puede requerir reinicio breve 14.2. Downgrade de Plan UCLOUD no ofrece downgrade de planes. Los recursos de VPS gestionado no pueden reducirse una vez asignados. Al vencimiento del período, el CLIENTE puede optar por no renovar y contratar un plan diferente como nuevo servicio, previa coordinación con soporte. 14.3. Recursos Adicionales Disponibles a solicitud: - CPU adicionales - RAM adicional - Almacenamiento SSD extra - Ancho de banda adicional - IPs dedicadas - Balanceo de carga - Backups adicionales 15. PROPIEDAD INTELECTUAL 15.1. Propiedad del CLIENTE - Todo el contenido, datos y aplicaciones del CLIENTE son de su propiedad - UCLOUD no reclama derechos sobre aplicaciones o datos del CLIENTE 15.2. Licencias del CLIENTE El CLIENTE garantiza tener las licencias necesarias para: - Software comercial que utilice - Librerías y frameworks - Imágenes, contenido multimedia - Cualquier recurso de terceros 15.3. Infraestructura de UCLOUD - Software, scripts y configuraciones de UCLOUD son propiedad de UCLOUD - Licencias de software base incluidas en el servicio - El CLIENTE no puede replicar la infraestructura de UCLOUD 16. NOTIFICACIONES Y COMUNICACIONES 16.1. Medios de Comunicación - Email: A la dirección registrada en la cuenta - Ticket: Sistema de soporte en área de cliente - Teléfono: Solo para emergencias críticas - WhatsApp: Consultas generales 16.2. Validez de Notificaciones - Notificaciones enviadas por email se consideran recibidas en 24 horas - El CLIENTE debe mantener actualizada su información de contacto - Cambios de email requieren verificación 17. RESOLUCIÓN DE DISPUTAS 17.1. Domicilio Para todos los efectos legales, las partes fijan domicilio en Santiago, Chile. 17.2. Mediación Ante controversias, las partes se comprometen a intentar mediación de buena fe durante 30 días. 17.3. Arbitraje Si la mediación falla, las disputas se resolverán mediante: - Árbitro arbitrador - Designado por el Centro de Arbitraje y Mediación de Santiago (CAM Santiago) - Procedimiento conforme al reglamento del CAM - Fallo sin recurso de apelación - Idioma: Español - Sede: Santiago, Chile 18. LEY APLICABLE Este contrato se rige por las leyes de la República de Chile, particularmente: - Código Civil chileno - Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores - Ley 19.628 sobre Protección de la Vida Privada - Ley 19.799 sobre Documentos Electrónicos y Firma Digital - Normativas de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) 19. DISPOSICIONES GENERALES 19.1. Modificaciones a los Términos - UCLOUD puede modificar estos términos con 30 días de aviso previo - Notificación por email y publicación en sitio web - Uso continuado implica aceptación de cambios - El CLIENTE puede cancelar sin penalización si no acepta cambios 19.2. Cesión - El CLIENTE no puede ceder este contrato sin autorización escrita - UCLOUD puede ceder el contrato en caso de fusión, adquisición o venta 19.3. Divisibilidad Si alguna cláusula fuere inválida, el resto del contrato permanece vigente. 19.4. Integridad del Acuerdo Este documento constituye el acuerdo completo entre las partes y reemplaza cualquier acuerdo previo oral o escrito. 19.5. Fuerza Mayor Ninguna parte será responsable por incumplimientos causados por: - Desastres naturales - Guerra o disturbios - Actos terroristas - Pandemias - Huelgas generales - Fallas masivas de infraestructura de Internet - Otros eventos fuera de control razonable 20. DEFINICIONES TÉCNICAS 20.1. Niveles de Severidad - Crítico (P1): Servicio completamente caído, sin workaround - Alto (P2): Funcionalidad importante afectada, workaround existe - Medio (P3): Problema menor, no afecta operación crítica - Bajo (P4): Consulta, solicitud de información 20.2. Recursos Garantizados Cada plan de VPS incluye recursos dedicados (no compartidos): - vCPU: Núcleos de procesador dedicados - RAM: Memoria dedicada - SSD NVMe: Almacenamiento de alta velocidad - Ancho de banda: Transferencia mensual incluida - IPv4: Dirección IP dedicada o compartida, según configuración del plan 21. ANEXO: POLÍTICA DE PRIVACIDAD RESUMIDA UCLOUD recopila y procesa: - Datos de cuenta: Nombre, email, teléfono, RUT/ID, dirección - Datos de facturación: Información de pago, facturas - Datos técnicos: IPs, uso de recursos, logs de acceso - Datos de soporte: Tickets, comunicaciones Uso de datos: - Provisión del servicio - Facturación - Soporte técnico - Mejora del servicio - Cumplimiento legal No compartimos datos excepto: - Proveedores de infraestructura (bajo acuerdos de confidencialidad) - Procesadores de pago - Requerimientos legales Derechos del usuario: - Acceso a sus datos - Rectificación - Portabilidad - Eliminación (tras terminación del servicio) 22. CONTACTO Urbans CL SpA (Marca comercial: UCLOUD) - Sitio web: https://ucloud.cl - Chat web: https://ucloud.cl - Email soporte: soporte@ucloud.cl - Email comercial: ventas@ucloud.cl - Sistema de tickets: https://soporte.ucloud.cl/ ACEPTACIÓN Al contratar los servicios de UCLOUD, el CLIENTE declara: - Haber leído y comprendido estos términos - Aceptar todos los términos y condiciones - Tener capacidad legal para contratar - Que la información proporcionada es verídica - Que usará el servicio conforme a la ley