1. DEFINICIONES Y ACEPTACIÓN

El presente documento contiene los términos, condiciones y restricciones que rigen el uso de los servicios de VPS Gestionado para SaaS que Urbans CL SpA, a través de su marca comercial "UCLOUD", en adelante "UCLOUD", presta a sus clientes.

Para todos los efectos legales, el presente documento rige plenamente las relaciones entre las partes una vez aceptados por el CLIENTE en el sitio web de UCLOUD (https://ucloud.cl), haciendo clic donde se ofrece la opción de aceptación.

Definiciones:

VPS Gestionado: Servidor Virtual Privado totalmente administrado por UCLOUD, optimizado para aplicaciones SaaS
SaaS: Software as a Service (Software como Servicio)
Cliente: Persona natural o jurídica que contrata los servicios
Uptime: Tiempo de disponibilidad del servicio
SLA: Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio)

2. OBLIGACIONES DE UCLOUD

UCLOUD se compromete a:

2.1. Prestación del Servicio

Proporcionar infraestructura de VPS con recursos dedicados según el plan contratado
Administrar y mantener actualizado el sistema operativo, panel de control y servicios base
Garantizar la conectividad a Internet según especificaciones del plan
Monitoreo 24/7 de la infraestructura y servicios críticos
Respaldo energético mediante:
- Generadores diésel con capacidad de operación extendida
- Reabastecimiento de combustible para continuidad operacional por un máximo de 48 horas

2.2. Gestión Proactiva

Aplicación de parches de seguridad del sistema operativo
Actualizaciones de software base (PHP, MySQL, NGINX/Apache, etc.)
Optimización de rendimiento del servidor
Respaldos automáticos diarios del servidor completo
Respuesta ante incidentes de seguridad

2.3. Soporte Técnico

Chat en Web: disponible de lunes a viernes, 8:00 a 18:00 hrs (hora Chile)
Chat WhatsApp: disponible de lunes a viernes, 8:00 a 18:00 hrs (hora Chile)
Soporte vía ticket: disponible de lunes a viernes, 8:00 a 18:00 hrs (hora Chile)
Emergencias críticas: atención 24/7 vía Chat Web, Chat WhatsApp y Ticket (Solo emergencias, ejemplo: plataforma caída)
Asistencia en optimización de aplicaciones SaaS alojadas

2.4. Confidencialidad

La información confidencial del CLIENTE es de su propiedad exclusiva. UCLOUD no divulgará información a terceros, salvo:

Autorización expresa y escrita del CLIENTE
Requerimiento de tribunal de justicia o autoridad competente (con notificación al CLIENTE dentro de 5 días hábiles)
Información que sea de dominio público

3. GARANTÍAS DE SERVICIO

3.1. Garantía de Uptime

UCLOUD garantiza un 99.9% de uptime de red y hardware anual, calculado como:

Uptime (%) = [(Tiempo Total - Tiempo de Indisponibilidad) / Tiempo Total] × 100

Exclusiones de la garantía:

Mantenimientos programados (notificados con 48 horas de anticipación)
Caídas causadas por errores del CLIENTE o su software
Ataques DDoS masivos (superior a 1 Gbps)
Fuerza mayor (terremotos, inundaciones, guerra, etc.)
Problemas de ISP o propagación DNS
Fallas en aplicaciones SaaS del CLIENTE
Cortes de energía eléctrica que excedan las 48 horas continuas de capacidad del sistema de respaldo

3.2. SLA y Compensaciones

Uptime Mensual Compensación

99.9% - 99.5% (44 min - 3.6 hrs de downtime) 10% de descuento en próxima facturación
99.5% - 99.0% (3.6 hrs - 7.3 hrs de downtime) 20% de descuento en próxima facturación
98.9% - 98.0% (7.3 hrs - 14.6 hrs de downtime) 30% de descuento en próxima facturación
Menor a 98.0% (Más de 14.6 hrs) 40% de descuento en próxima facturación

Condiciones para compensación:

Solicitud por escrito dentro de 48 horas del cierre de incidencia
Ticket de soporte abierto durante el incidente
Crédito aplicable solo a la próxima facturación
No acumulables entre meses

3.3. Tiempo de Respuesta Garantizado

Primera respuesta en 2 horas máximo

4. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE

4.1. Seguridad de Accesos

Mantener confidencialidad de contraseñas y credenciales
Implementar autenticación de dos factores cuando esté disponible
Notificar inmediatamente cualquier acceso no autorizado

4.2. Uso del Servicio

El CLIENTE es responsable de:

El contenido, configuración y funcionamiento de su aplicación SaaS
Cumplimiento de leyes vigentes en Chile
Licencias de software de terceros que utilice
Configuraciones personalizadas de su aplicación
Respaldos adicionales de datos críticos (aunque UCLOUD provee respaldos diarios)

4.3. Límites de Recursos

Respetar los límites del plan contratado:

CPU, RAM y almacenamiento asignados
Ancho de banda mensual
Número de conexiones concurrentes
Inodes según plan si aplica

Si el uso excede consistentemente los límites, UCLOUD podrá:

Solicitar upgrade del plan
Aplicar throttling temporal
Suspender servicio previo aviso (24 horas)

5. POLÍTICA DE RESPALDOS

5.1. Respaldos Incluidos

Frecuencia: 1 respaldo diario, 1 respaldo semanal y 1 respaldo mensual, automáticos
Retención: respaldo diario 1 día, respaldo semanal 7 días, respaldo mensual 30 días
Alcance: sistema completo, bases de datos, archivos
Ubicación: 3 copias onsite y 1 copia separada geográficamente

5.2. Restauraciones

Hasta 2 restauraciones gratuitas por mes
Restauraciones adicionales: $15.000 CLP + IVA c/u
Tiempo de restauración: 2-6 horas según tamaño

5.3. Limitaciones

UCLOUD no garantiza la integridad al 100% de respaldos. El CLIENTE debe mantener respaldos propios de datos críticos. UCLOUD no se responsabiliza por:

Corrupción de datos en origen
Pérdida de datos por falla simultánea de sistemas de respaldo
Información no incluida en respaldos por configuración del CLIENTE
Pérdida o corrupción de datos causada por hackeos, intrusiones o accesos no autorizados al servidor del CLIENTE
Respaldos comprometidos como resultado de vulnerabilidades en aplicaciones del CLIENTE

6. USO ACEPTABLE Y PROHIBICIONES

6.1. Usos Permitidos

Aplicaciones SaaS legítimas
Sitios web corporativos y aplicaciones web
APIs y microservicios
Plataformas de e-commerce
Sistemas de gestión empresarial
Desarrollos propios

6.2. Actividades Prohibidas

Está estrictamente prohibido:

a) Spam y Correo Masivo:

Envío de correos no solicitados (SPAM)
Listas de correo sin opt-in verificable
Uso de listas de correo compradas

Sanción: Suspensión inmediata. Segunda infracción: terminación de servicio.

b) Contenido Ilegal:

Material con derechos de autor sin autorización
Contenido que atente contra menores de edad
Phishing y fraudes
Malware, virus, ransomware
Actividades de hacking no autorizadas
Pornografía o similar

Sanción: Suspensión inmediata y reporte a autoridades.

c) Abuso de Recursos:

Minería de criptomonedas
Programas que consuman 100% CPU por más de 5 minutos continuos
Ataques DDoS a terceros
Proxies abiertos o servicios de anonimización

Sanción: Limitación de recursos o suspensión según gravedad.

d) Reventa no Autorizada:

Reventa del servicio VPS sin contrato de reseller
Uso del servidor para hosting compartido sin autorización

6.3. Procedimiento de Suspensión

Primera detección: Notificación y 24 horas para corregir
Reincidencia: Suspensión inmediata por 48 horas
Tercera infracción: Terminación del contrato

Excepciones (suspensión inmediata sin aviso):

Phishing activo
Distribución de malware
Ataques a terceros
Actividades ilegales

7. CONDICIONES COMERCIALES

7.1. Facturación y Pagos

Modalidades de contratación:
- Mensual
- Cada 3 meses (trimestral)
- Cada 6 meses (semestral)
- Cada 12 meses (anual)
- Cada 24 meses (bienal)
- Cada 36 meses (trienal)
Descuentos por período extendido:
- 3 meses: 3% descuento
- 6 meses: 7% descuento
- 12 meses: 12% descuento
- 24 meses: 17% descuento
- 36 meses: 20% descuento
Métodos de pago:
- Webpay
- Transferencia electrónica
Plazo de pago: Servicios prepagados, vencimiento según período contratado
Renovación: Las órdenes se emiten 15 días antes del vencimiento
Pago atrasado:
- Notificaciones automáticas: 15, 7 y 2 días antes del vencimiento
- Suspensión: A las 00:01 del día siguiente al vencimiento
- Terminación: 30 días después de la suspensión (con eliminación de datos)

7.2. Activación del Servicio

VPS Nuevos: Hasta 12 horas hábiles desde confirmación de pago
Migraciones: 24-72 horas hábiles según complejidad y coordinación con CLIENTE
Upgrades: Hasta 6 horas (puede requerir reinicio)

7.3. Garantía de Reembolso

Período: 15 días desde la activación
Condiciones:
- Solo para nuevos clientes
- Sin haber violado términos de uso
- No aplica para migraciones ya realizadas
- No aplica para dominios o servicios adicionales
Proceso: Solicitud por escrito vía ticket

7.4. Facturación

Facturas electrónicas enviadas por email
Emisión conforme a S.I.I.

8. MIGRACIONES

8.1. Migración Incluida

El plan "Migrar tu app / sitio web" incluye:

Migración de 1 servidor/aplicación SaaS
Asistencia en configuración DNS
Verificación de funcionamiento post-migración

8.2. Proceso

Duración: 24-72 horas hábiles
Requiere credenciales de acceso al servidor origen
Notificaciones de inicio y término vía ticket
Soporte en propagación DNS

8.3. Limitaciones

No incluye reconfiguración de aplicaciones complejas
No incluye corrección de errores de la aplicación original
Requiere acceso completo al servidor origen
No migra licencias de software (responsabilidad del CLIENTE)

9. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD

9.1. Alcance de Responsabilidad

La responsabilidad máxima de UCLOUD está limitada al monto pagado por el CLIENTE en los 3 meses anteriores al incidente.

9.2. Daños Excluidos

UCLOUD NO será responsable de:

Lucro cesante o pérdida de ingresos
Pérdida de datos o corrupción de información
Daños indirectos o consecuenciales
Pérdida de oportunidades de negocio
Daño a la reputación o imagen
Reclamos de terceros contra el CLIENTE

9.3. Exclusiones Específicas

UCLOUD no se responsabiliza por:

Mal funcionamiento de aplicaciones del CLIENTE
Errores de programación o bugs en software del CLIENTE
Vulnerabilidades en aplicaciones del CLIENTE
Configuraciones incorrectas realizadas por el CLIENTE
Cortes de energía eléctrica que excedan la capacidad del sistema de respaldo (48 horas continuas o falla catastrofica de los generadores)
Cortes de conectividad de ISPs externos
Ataques DDoS masivos (>1 Gbps)
Catástrofes naturales
Intervenciones de autoridades gubernamentales

10. SEGURIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS

10.1. Medidas de Seguridad

UCLOUD implementa:

Firewall perimetral y por servidor
Web Application Firewall (WAF)
Monitoreo de intrusiones (IDS/IPS)
Actualizaciones de seguridad automáticas
Aislamiento entre servidores virtuales
Encriptación de respaldos
Auditorías de seguridad periódicas

10.2. Protección de Datos Personales

Conforme a la Ley 19.628 de Chile:

Los datos del CLIENTE son confidenciales
Uso exclusivo para prestación del servicio
No venta ni cesión a terceros
Almacenamiento en servidores en Chile
Derecho del CLIENTE a acceso, rectificación y cancelación

10.3. Respuesta a Incidentes

En caso de compromiso de seguridad:

Notificación al CLIENTE en 24 horas
Análisis forense del incidente
Asistencia en contención y recuperación
Reporte detallado post-incidente

11. ACTUALIZACIONES Y MANTENIMIENTO

11.1. Mantenimientos Programados

Notificación con 48 horas de anticipación
Ventana preferente: Domingos 22:00-06:00 hrs
Frecuencia: Máximo 1 vez al mes
Duración esperada: 1-3 horas

11.2. Actualizaciones Automáticas

UCLOUD realiza automáticamente:

Parches de seguridad críticos (sin aviso previo si es urgente)
Actualizaciones del sistema operativo
Actualizaciones de software base
Optimizaciones de rendimiento

11.3. Reinicio de Servidores

UCLOUD puede reiniciar servidores para mantenimiento crítico
Notificación previa cuando sea posible
El CLIENTE puede solicitar reinicio vía ticket

12. SOPORTE PARA APLICACIONES SAAS

12.1. Soporte Incluido

Optimización de configuración del servidor para SaaS
Asesoría en mejores prácticas de deployment
Configuración de SSL/TLS
Asistencia con PHP, MySQL, PostgreSQL, Redis, etc.
Troubleshooting de rendimiento del servidor
Configuración de cronjobs y servicios

12.2. No Incluido

Desarrollo de aplicaciones
Debugging de código de la aplicación
Corrección de bugs en software del CLIENTE
Optimización de queries SQL de la aplicación
Configuración de aplicaciones de terceros complejas
Soporte de frameworks específicos (excepto configuración básica)

13. TERMINACIÓN DEL SERVICIO

13.1. Causales de Terminación Anticipada

Por parte de UCLOUD:

Incumplimiento de pago (30 días de mora)
Violación de políticas de uso aceptable
Comportamiento abusivo hacia personal de UCLOUD
Spam/Phishing reincidente (2 veces en 12 meses)
Actividades ilegales

Por parte del CLIENTE:

En cualquier momento
Sin reembolso de períodos no utilizados
Posibilidad de exportar datos dentro de 15 días

13.2. Proceso de Cancelación

Solicitud por escrito vía ticket
Confirmación de cancelación
Período de 15 días para exportar datos
Eliminación permanente de datos tras 15 días
Certificado de eliminación disponible a solicitud

13.3. Recuperación Post-Terminación

Datos eliminados permanentemente después de 15 días
No hay recuperación posible tras eliminación
El CLIENTE debe descargar todos sus datos antes del plazo

14. ESCALAMIENTO Y MODIFICACIONES

14.1. Upgrade de Plan

Disponible en cualquier momento
Diferencia prorrateada del período actual
Implementación en 1-2 horas hábiles
Puede requerir reinicio breve

14.2. Downgrade de Plan

UCLOUD no ofrece downgrade de planes. Los recursos de VPS gestionado no pueden reducirse una vez asignados.

Al vencimiento del período, el CLIENTE puede optar por no renovar y contratar un plan diferente como nuevo servicio, previa coordinación con soporte.

14.3. Recursos Adicionales

Disponibles a solicitud:

CPU adicionales
RAM adicional
Almacenamiento SSD extra
Ancho de banda adicional
IPs dedicadas
Balanceo de carga
Backups adicionales

15. PROPIEDAD INTELECTUAL

15.1. Propiedad del CLIENTE

Todo el contenido, datos y aplicaciones del CLIENTE son de su propiedad
UCLOUD no reclama derechos sobre aplicaciones o datos del CLIENTE

15.2. Licencias del CLIENTE

El CLIENTE garantiza tener las licencias necesarias para:

Software comercial que utilice
Librerías y frameworks
Imágenes, contenido multimedia
Cualquier recurso de terceros

15.3. Infraestructura de UCLOUD

Software, scripts y configuraciones de UCLOUD son propiedad de UCLOUD
Licencias de software base incluidas en el servicio
El CLIENTE no puede replicar la infraestructura de UCLOUD

16. NOTIFICACIONES Y COMUNICACIONES

16.1. Medios de Comunicación

Email: A la dirección registrada en la cuenta
Ticket: Sistema de soporte en área de cliente
Teléfono: Solo para emergencias críticas
WhatsApp: Consultas generales

16.2. Validez de Notificaciones

Notificaciones enviadas por email se consideran recibidas en 24 horas
El CLIENTE debe mantener actualizada su información de contacto
Cambios de email requieren verificación

17. RESOLUCIÓN DE DISPUTAS

17.1. Domicilio

Para todos los efectos legales, las partes fijan domicilio en Santiago, Chile.

17.2. Mediación

Ante controversias, las partes se comprometen a intentar mediación de buena fe durante 30 días.

17.3. Arbitraje

Si la mediación falla, las disputas se resolverán mediante:

Árbitro arbitrador
Designado por el Centro de Arbitraje y Mediación de Santiago (CAM Santiago)
Procedimiento conforme al reglamento del CAM
Fallo sin recurso de apelación
Idioma: Español
Sede: Santiago, Chile

18. LEY APLICABLE

Este contrato se rige por las leyes de la República de Chile, particularmente:

Código Civil chileno
Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores
Ley 19.628 sobre Protección de la Vida Privada
Ley 19.799 sobre Documentos Electrónicos y Firma Digital
Normativas de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL)

19. DISPOSICIONES GENERALES

19.1. Modificaciones a los Términos

UCLOUD puede modificar estos términos con 30 días de aviso previo
Notificación por email y publicación en sitio web
Uso continuado implica aceptación de cambios
El CLIENTE puede cancelar sin penalización si no acepta cambios

19.2. Cesión

El CLIENTE no puede ceder este contrato sin autorización escrita
UCLOUD puede ceder el contrato en caso de fusión, adquisición o venta

19.3. Divisibilidad

Si alguna cláusula fuere inválida, el resto del contrato permanece vigente.

19.4. Integridad del Acuerdo

Este documento constituye el acuerdo completo entre las partes y reemplaza cualquier acuerdo previo oral o escrito.

19.5. Fuerza Mayor

Ninguna parte será responsable por incumplimientos causados por:

Desastres naturales
Guerra o disturbios
Actos terroristas
Pandemias
Huelgas generales
Fallas masivas de infraestructura de Internet
Otros eventos fuera de control razonable

20. DEFINICIONES TÉCNICAS

20.1. Niveles de Severidad

Crítico (P1): Servicio completamente caído, sin workaround
Alto (P2): Funcionalidad importante afectada, workaround existe
Medio (P3): Problema menor, no afecta operación crítica
Bajo (P4): Consulta, solicitud de información

20.2. Recursos Garantizados

Cada plan de VPS incluye recursos dedicados (no compartidos):

vCPU: Núcleos de procesador dedicados
RAM: Memoria dedicada
SSD NVMe: Almacenamiento de alta velocidad
Ancho de banda: Transferencia mensual incluida
IPv4: Dirección IP dedicada o compartida, según configuración del plan

21. ANEXO: POLÍTICA DE PRIVACIDAD RESUMIDA

UCLOUD recopila y procesa:

Datos de cuenta: Nombre, email, teléfono, RUT/ID, dirección
Datos de facturación: Información de pago, facturas
Datos técnicos: IPs, uso de recursos, logs de acceso
Datos de soporte: Tickets, comunicaciones

Uso de datos:

Provisión del servicio
Facturación
Soporte técnico
Mejora del servicio
Cumplimiento legal

No compartimos datos excepto:

Proveedores de infraestructura (bajo acuerdos de confidencialidad)
Procesadores de pago
Requerimientos legales

Derechos del usuario:

Acceso a sus datos
Rectificación
Portabilidad
Eliminación (tras terminación del servicio)

22. CONTACTO

Urbans CL SpA (Marca comercial: UCLOUD)

Sitio web: https://ucloud.cl
Chat web: https://ucloud.cl
Email soporte: soporte@ucloud.cl
Email comercial: ventas@ucloud.cl
Sistema de tickets: https://soporte.ucloud.cl/

ACEPTACIÓN

Al contratar los servicios de UCLOUD, el CLIENTE declara:

Haber leído y comprendido estos términos
Aceptar todos los términos y condiciones
Tener capacidad legal para contratar
Que la información proporcionada es verídica
Que usará el servicio conforme a la ley

Términos y Condiciones de Servicio (ToS)